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¿Qué es un Mystery Shopper?

También conocidos como “Comprador secreto”, “Evaluador de performance” o “Auditores”, nuestros Mystery Shoppers visitan su  negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que otros clientes hacen – preguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios- pero con una variante:  Estos clientes encubiertos evalúan su  negocio y a sus empleados deacuerdo a las variables que usted desee medir.

¿Para qué utilizar los servicios de los Mystery Shoppers?
  • La utilización de Mystery Shoppers tiene distintas finalidades que sin duda ayudarán a mejorar la satisfacción de sus clientes.
  • A través de ellos conseguirá determinar de primera mano, el nivel del servicio provisto a los clientes.
  • Podrá verificar el conocimiento y la aplicación del entrenamiento de sus empleados, y comprobar si utilizan alguna técnica de venta sugerida.
  • Nuestros Mystery Shoppers verificarán si su negocio esta cumpliendo con los estándares profesionales y las regulaciones gubernamentales.
  • Usted observará como se comportan los empleados ante situaciones particulares por usted sugeridas.
  • Así mismo logrará verificar el cumplimiento de ciertos estándares o paramentos impuestos en su negocio.
  • Conseguirá conocer y comparar sus operaciones con otros competidores, pudiendo incluso monitorear precios.
  • Nuestros Mystery Shoppers estarán allí para proveer un objetivo punto de vista sobre su negocio, y reportar sobre lo bueno así como lo no tan bueno.
¿Qué hacer con la información?

Usted podrá entre otras cosas:
• Premiar a los buenos empleados;
• Identificar las deficiencias de entrenamiento;
• Hacer su negocio o tiendas seguras para empleados y clientes;
• Podrá basar las evaluaciones de desempeño y pagar bonificaciones, basándose en los resultados de Mystery Shoppers;
• Podrá realizar mejoras en las fallas detectadas en cuanto a regulaciones gubernamentales;
• Hacer ajustes en precios o promociones;
• Tomar decisiones con base al real conocimiento de lo que están haciendo sus competidores.

Nuestros Servicios
  • Chequeos de Distribuidores o fabricantes
  • Encuestas a Clientes
  • Llamadas telefónicas de seguimiento de satisfacción del cliente
  • Programas de premios o reconocimientos
  • La Universidad MSV de Servicio al Cliente
  • Estudios de percepción
  • Evaluaciones anónimas de atención al cliente utilizando Mystery Shoppers

¿Cómo hace su compañía para obtener o ganarse una posición de ventaja sobre sus competidores? ¿Cómo puede su negocio hacer que los clientes vuelvan una y otra vez? ¿Es realmente el cliente lo más importante de su negocio? Y… ¿Cuánto tiempo y dinero invierte en saber si realmente el cliente está satisfecho con el servicio o producto obtenido? Si el propósito de su negocio es proveer un servicio competitivo o producto que le pueda generar ganancias. Quiere atraer y retener clientes… entonces usted necesita un programa de Mystery Shopper!

Nuestros Servicios

Evaluaciones anónimas de atención al cliente utilizando Mystery Shoppers

Para cada visita que se realice o para cada localidad, preparamos cuestionarios personalizados, hechos a la medida, así como escenarios específicos de compra especialmente adaptados a una habitual transacción de su negocio.

Experimentados compradores anónimos visitarán o llamarán al negocio e interactuarán con el personal como un cliente regular, para luego completar el cuestionario personalizado.

Realizamos evaluaciones a los clientes reales mediante estudios de percepción los cuales preparamos con el área encargada para medir la experiencia real del cliente utilizando sus instalaciones o durante su visita.

La Universidad MSV de Servicio al Cliente

Nos especializamos en participar con las empresas en el entrenamiento de su personal en las áreas de Atención y Servicio al Cliente.

Preparamos e Implementamos programas para desarrollar una Cultura de Servicio dentro de las Empresas desde el Nivel Directivo hasta los empleados que están frente al cliente, logrando mejorar la productividad de las empresas mediante un sobresaliente servicio.

Programas de premios o reconocimientos

La mejor manera de continuar obteniendo el mejor desempeño de los empleados es reconociéndoles sus logros.

Lo ayudamos a diseñar e implementar un programa de premios o reconocimientos basados en los resultados de los Mystery Shoppers, colaborando en su implementación y evaluando los resultados.

Llamadas telefónicas de seguimiento de satisfacción del cliente

Estas llamadas son realizadas a los clientes para agradecerles su última visita y preguntarles si se sintieron satisfechos por el servicio o si tienen alguna sugerencia para asegurar su próxima visita.

Estas llamadas permiten a los negocios hacer mejoras proactivas basadas en las necesidades expresadas por lo clientes.

Podemos también darle a conocer la opinión de sus clientes a través de encuestas realizadas a las salidas de las tiendas o negocio para conocer al instante su experiencia de servicio así como lo que piensan de su producto.

Chequeos de Distribuidores o fabricantes

Un fabricante o distribuidor quiere saber como le va a su producto en las tiendas.

Utilizando nuestros Mystery Shoppers podemos ayudar a determinar si se están cumpliendo con los parámetros establecidos por su empresa para la venta de sus productos.

UN BUEN MYSTERY SHOPPER …

Lee muy bien el instrumento que va utilizar antes de hacer la visita como Mystery Shopper, así tendrá bien claro lo que va a evaluar. Al hacer la evaluación fíjese muy bien en los detalles de lo que evaluará. Asegúrese de utilizar un método que le ayude a recordar los detalles para  completar la evaluación.

LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE

El servicio al cliente no solamente lo debiera ofrecer el personal del “front line”. La empresa entera debe estar orientada a servir al cliente, recuerden que al final del día él es tu jefe, tu cliente es la razón de existir de tú empresa y si no lo cuidas tú competencia lo hará.

HAGA UN CLIENTE FIEL

Cada encuentro debe ser especial y el inicio de una nueva relación. Haga un cliente fiel  y no solo una venta más. Debe ir más allá de satisfacer el mínimo. Tenga un saludo  agradable, ¿Por qué ser frío si puede ser atento? No necesita exagerar, no sea  mecánico, simplemente sea agradable.

Tips

DIRIGIRSE AL HUESPED POR SU APELLIDO

Recordemos que el huésped busca sentirse como en su casa o mejor que en ella cuando se hospeda en su hotel. Este es el desafío del rubro hotelero. Es muy agradable para una persona escuchar su apellido cuando se dirigen a él, sobre todo en un hotel que se supone debe...

EL CLIENTE EN SU RESTAURANTE

Cuando un cliente va a un restaurante generalmente busca ser bien atendido, comer bien y   poner pausa a un día agitado. Para lograr   este objetivo, además de ser amables y hacerlo sentir bienvenido, le sugerimos 3 claves adicionales para hacer de la ocasión lo más...

ALGUNOS DATOS PARA TRATAR AL CLIENTE

Siempre recuerda que ningún cliente es igual al otro, hay que respetar la individualidad     de cada persona. Esto es muy importante tenerlo siempre presente. Cuando el cliente necesita su ayuda y usted no conoce la respuesta para ayudarlo en    lugar de decirle...

DELEGAR EN LA ORGANIZACION AYUDA EN EL SERVICIO

El servicio y sus acciones  no es un tema de niveles de educación, el tema es de cultura personal y organizacional. No es nuestro objetivo en esta breve nota indicar como mejorar la cultura personal  pero si el dar unas ideas en base a nuestras experiencias en lo...

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE?

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE? Ponga al cliente primero. Vaya mucho más allá de la sonrisa. No se trata simplemente de ser cortés, se trata de ser agradable. Debe aprender lo que es verdaderamente importante para sus clientes.Cada encuentro debe ser especial y el inicio de...

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