El servicio y sus acciones no es un tema de niveles de educación, el tema es de cultura personal y organizacional. No es nuestro objetivo en esta breve nota indicar como mejorar la cultura personal pero si el dar unas ideas en base a nuestras experiencias en lo relativo a cómo hacer para desarrollar la cultura organizacional enfocada en el servicio.
Las respuestas en momentos decisivos del servicio no pertenecen a protocolos rígidos, a manuales de sonrisa programada o a frases de cajón, el factor clave de éxito radica en la formación del pensamiento y del equilibrio que cada quien tenga, para actuar de la manera más acertada en momentos donde todo el control de la situación depende de cada cual, donde la vocación de servicio se manifiesta como el fruto de un trabajo realizado en el interior de cada quien, un trabajo hecho por la empresa y su gerencia, facilitado desde su estructura para el servicio, pero al final de todo, ejecutado por las personas para beneficio del mismo equipo.
Para lograr que la organización esté orientada al cumplimiento de sus objetivos utilizando el servicio como una de sus herramientas esenciales, es imperativo capacitar al personal para que puedan tomar decisiones orientadas en ayudar al cliente y donde los colaboradores se sientan respaldados por sus supervisores. Para alcanzar esto, hay que comenzar por enseñarles a los gerentes a que sean líderes más que jefes, que sus acciones digan más que sus palabras y que aprendan a delegar en sus colaboradores para lo cual hay que desarrollar confianza con sus supervisados.
Para servir bien, es necesario que el gerente aprenda a delegar. Conociendo y entendiendo cómo y por qué funcionan de determinada manera las actitudes y los pensamientos de sus empleados, puede apoyar su propio mejoramiento, ayudarle a crecer mediante la delegación o alentando sus buenas inspiraciones.
Delegar en el servicio es permitir que el otro viva la experiencia del servicio bajo la motivación y el acompañamiento que cada uno de sus compañeros puede brindarle para que se sienta satisfecho, útil al entorno y con sentido de pertenencia. En esta medida la organización tendrá empleados capaces de solventar situaciones cotidianas de manera expedita en un entorno laboral eficiente, agradable y transparente para el cliente donde este perciba la excelencia en el servicio.